JTBのグループ会社で、シニア向け海外パッケージ専門会社のJTBグランドツアー＆サービスは、2006年9月〜2007年4月出発の新商品を発表した。今回は、アジア、オセアニアの計14コース。この時期に10月以降の旅行代金を発表し、正式申込を受付する旅行会社は珍しい。旅慣れて多様な嗜好を持つ「団塊世代」から、60代の「新シニア」に向けた新商品・新サービスとなる。
添乗員つきのパッケージツアーの場合、最少催行人員に満たない場合に催行が中止になることがあるが、同社は「行きたい時に、行きたい場所に行くこと」が、本来旅行の理想であることに注目し、今回、開始した「ご出発バックアッププラン」では、参加者が一定の追加代金を支払うことを了承すれば、最少催行人員を下回る場合でも、新たな契約の上、コースを催行する。
現地の日本語ガイドは知識、日本語能力レベルに格差があり、添乗員以上に、その良し悪しで旅の印象が変わってしまうことから、条件を満たしたガイドを「グランドツアー認定ガイド」として手配することによりサービスの質を保ち、安心して参加できる環境を整えた。
JTBグランドツアーは、参加者を「顧客」ではなく、「個」客として対応することを心がけ、出発の約1カ月前に「出発前アンケート」を実施している。参加者が今回の旅行について抱いている期待や夢、想いを事前にアンケートにより把握し、添乗員を中心に出発までにその実現に向けて尽力する。参加者自身の出発前アンケートによる要望が日程に組み込まれ、実現するチャンスもある、セミオーダーメード型の企画とした。
一般的に海外の食事は量が多く「食べきれない」という声が多い。また、旅先で疲れが出たときなどは「その日の食事の量を少なめにしてほしい」という要望がある。そこで、毎回の昼食、夕食の際に添乗員が参加者に食事の量についてたずね、体調の優れないときには量を調整するサービスを始める。これにより料理を残すことに対する抵抗感もなく、安心して食事ができる状況を整えた。さらに添乗員が「おかゆ」など、体にやさしいレトルト食品を旅先に持参し、体調が優れず、通常の食事をとることができない参加者に対しても配慮する。
今回、発表したコースでは、出発前アンケートからさらに一歩、進化し、これまでの参加者の要望の中から好評であったものをツアーの企画や日程そのものにまで反映し、より参加者の要望を実現できるコースの造成を実現した。
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